你可能从没有见过她们，
但却对她们细致的回复有印象，
也对她们甜美的声音有好评。
帮你预约就诊的是她们，
为你提供咨询的是她们，
她们会将您的意见和建议反馈给医院，
她们就是汕头口腔医疗中心的线上医导人员。
没有接触过的人可能会觉得，线上医导工作人员每天无非就是打打电话，跟患者网络聊聊天。
但事实上，线上医导的工作，一般人还真的可能无法胜任！ 下面我们一起来看看她们的日常一天吧~
【7：50】
9月23日，这是许多人难得可以睡懒觉的星期天，也是中秋假期前的休息日，但对于汕头口腔医疗中心大部分员工来说却是正常的工作日。
清晨7:50分左右，所有医导人员及医护人员都已经开完早会就位。作为线上医导，丹文、燕君和楚欣也是早早来到岗位上，开启她们一天的工作。
医院合作交流科的网络电话小组主要负责与患者在网络与电话沟通，包括咨询、预约与治疗后的回访。和线下不同，线上医导无法看到对方的表情，无从得知对方的动作，通过网络和电话与患者接触，她们需要更加细腻和耐心。
【09：00】
在对前一天患者的情况进行登记与整理之后，燕君打出了第一通回访电话。
熟悉的嘟嘟声传来，燕君脑子里想着她这通电话的对象，一位72岁的老先生，刚做完种植牙手术，腿脚有些不方便，听力似乎也不太好，是一位和善的老人家。电话接通了，燕君带着微笑，放大声音语调依旧亲切：“×先生您好，这边是汕头口腔医疗中心，请问您今天牙齿情况怎么样……”
询问愈后及康复的情况、对于患者的情况给出针对性的指导、帮助患者调整心态，并调查患者的满意度……燕君一只手拿着电话，另一只手拿笔登记着患者反馈的内容，等待电话结束后进行整理，并每日汇总上报。
被问到对就诊是否满意时，老先生连连称赞让燕君嘴角的笑意忍不住加深了。老先生表示，一楼的工作人员看老人家腿脚不方便就立刻拿了轮椅让他坐下，并引领他和家属搭乘电梯到二楼进行挂号就诊，医生也是非常细致耐心跟他讲解牙齿的具体情况以及治疗方案，整个过程都让他觉得舒适暖心。_后，老先生更是表示要介绍亲戚朋友到院就诊。
电话结束后，燕君心情特别愉悦，感觉元气满满地开启了一天。
然而也不是每一通电话都如此顺利，线上医导人员在回访时也有面对不理解的时候，但是每一次，燕君都是细致耐心地聆听并及时给出答复。
——“作为一名咨询服务人员，面对质疑和误解时，会受伤、也会难过，但听到患者对医院的支持与信任，不管是第几次听到，内心依旧非常感激与欣慰。”
【10：30】
在完成了计划好的回访任务后，她们开始在微信公众号、微博、官网等线上渠道回复患者的咨询和预约。
“牙疼怎么办”“孩子换牙时可以矫正牙齿吗”“补牙应该挂哪个科室”“你们的医生小哥哥好帅”“我有事来不了把预约取消”……她们很快根据每个人的具体情况给予详细答复，并根据患者的需求选择合适的医生进行预约登记。
突然，有新消息提示，一名患者发送了一张牙片，并问道“我的多生牙可以拔吗”。只见牙片当中显示，门牙上的颌骨内有一颗埋伏的多生牙，丹文立刻将图片及问题发给医生。
事实上，线上医导人员入职前都要经过系统的学习培训，还要定时参加各科医生的培训会，经过考核认证后，才能给患者提供科学正确的口腔健康信息，对于一些情况较特殊的患者，她们则会咨询医生后再给患者答复。
【12：00】
中午12点是交班时间，楚欣刚想下线去吃午饭，有一位患者就一连发来了好几条信息——“不好意思，能再帮我改下预约时间吗？”“你好？”“有人在吗？”，焦急的情绪透过网络传来。
原来是一位翻译人员许女士，她帮一位日本来宾预约，但是由于航班频繁延误，这已经是第三次修改预约时间了。害怕日本来宾错过就诊时间，许女士希望能尽快更改预约时间。楚欣立刻帮她更改了预约信息，许女士开心地说，以后日本来宾有就医需求，一定还介绍来口腔中心就诊，楚欣觉得有了这句话，午饭都吃得特别香。
【16：20】
下午，丹文正在线上回复患者咨询，突然电话响了，来电的是一位李女士，她表示帮父亲预约了就诊，但是老人家从下午3点半等到现在还没等到叫号。丹文核对了李女士说的预约信息后，及时联系前台导医核对。原来，李女士姓名登记错误，因此老人家一直没等到自己的叫号，前台导医在修改正确信息后，立刻安排老人就诊。收到这个消息后，丹文也赶紧致电给李女士回复。
电话结束后，来不及喘口气，丹文又继续投入到回复线上咨询的工作中。坐丹文对面的燕君打趣说到，你永远不知道你在等回复时，线上医导人员正在处理什么突发情况，就像你永远不知道你在打排位赛时，你的队友正在干啥。
【17：30】
就这样在忙碌而有序的工作中，时间来到17：30。城市里很多人已经到了下班时间，而对于线上医导人员来说，这是另外一个开始。楚欣今天上的是晚班，晚上咨询的人数并没有变少，但是回访的工作已经全部结束，她便开始对一天的工作内容进行整理，每一天，网电小组需要打出上百个电话，回复几百条信息。
【20：00】
晚上8：10，楚欣的工作也告一段落。她关掉电脑和灯，锁上办公室的门，与院内晚班的医护人员一起，走进夜色里，结束了一天的工作。
——“在网络的电话小组的每一天似乎都做着一样的工作，但实际上面对的是不同的患者，每个人的情况都不相同，每一条咨询我们都会认真对待，用_大的热情与真诚解答问题，希望我们刚好专业，您刚好需要，我们有足够的自信与能力可以服务好每一位患者，让我们彼此微笑，确认眼神，信任彼此，努力创造良好的医患关系与就诊环境，做到医患一家亲。”
这就是我们线上医导小姐姐的一天，没有很多人认识她们，但是医院的每一次改进与患者的认可都离不开她们的付出，让我们为她们鼓掌：为她们的默默付出；为她们的细心能干；也为她们的毫无怨言......
